CRM 도입목적 / 도입효과
목적
고객 충성도 강화
맞춤형 서비스 제공
수익성 높은 우량고객 파악
고객 서비스 향상, 비용절감
효과
주요고객 파악
고객 이탈 방지
우수고객 유지
잠재고객 활성화
신규고객 획득
CRM의 전략
고객 포트폴리오 관리
보상과 위험의 분배
사업가치 확장
가치
4) CRM 시스템의 구조
업무처리시스템 → 데이터베이스 마케팅시스템 → 정보분석 도구 → DBM전략 실행
(1) 업무처리 시스템
각 점포에서 본사의 주전산기에 현대 카드 DB, 현금 카드 DB, 타사카드DB, 클럽 1,2의 DB, 사이버 DB, 고정 고객 File, 문화센터 DB 등을 입력한다.
(2) 데이터 베이스 마케팅
백화점은 CRM시스템을 통해 고객메일(DM) 발송의 정확도와 업무효율성을 높이고 고객 불만을 예방하며 우수고객에 대한 차별화된 가치(정보)를 제공할 수 있는 것이기 때문에 계속해서 DB의 정교함을 추구해나가면서 상위 20%의 고객을 중심으로 매출을 증진시킬 수 있는 전략을 세우고자 한다.
다음은
현대백화점은 ‘쇼핑채널’을 기본 컨셉으로 설정하고 고급화를 통하여 선발업체인 LG홈쇼핑, CJ쇼핑과 차별화를 시도했다. 기존의 고급백화점 이미지를 바탕으로 하여 소비자의 신뢰도를 높이겠다는 의도이다. 이에 현대홈쇼핑은 해외명품을 전문적으로 소개하는 홈쇼핑을 표방하고 있다. 의류와 잡
시스템 개발
=>신속 정확한 리스트 추출, 우량 고객의 속성 분석 가능
● 현대백화점의 CRM의 특징
1) 유기적 네트워크의 형성
2) 개별 마케팅 마인드의 전환
3) 경영철학의 전화 - 고객 행복 추구
4) 계량적인 고객관리
5) 효율적 업무 분장 및 전사적 목표 달성
● 시스템 기능
백화점을 방문하도록 했다.
고객편의 서비스
주부층을 겨냥한 문화센터, 화랑, 이벤트 홀, 육아시설 등 각종 편의시설을 확대 / 1999년부터는 새로 문을 여는 백화점마다 대규모 영화관을 설치, 백화점을 종합 쇼핑문화 공간으로 탈바꿈
최근에는 CRM을 신설해 고객관리에 질을 높이고 있다.
할인
전략을 짤 때 유용하게 사용될 수 있다. 고객의 연령, 성별, 거주지 등을 통하여 CJ 그룹에서 추진할 사업 계획이나 상품 아이템을 분석하는데 정보를 얻을 수도 있고, App과 문자, e-mail 등의 고객과의 소통 채널을 늘릴 수 있다. 그리고 각 계열사 별로 고객 관리 시스템을 만드는 비용을 줄이고 정보를
행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 의미한다.
GIS 지리정보시스템 CRM은 신세계백화점 카드회원의 주소 정보와 지리정보시스템(GIS)을 분석해 백화점 핵심 고객인 아파트 거주 소비자들을 호수별로 관리할 있는 지리정보 CRM 전산 시스
시스템에서 시작한다는경영
원칙 아래 고객의 소리 및 요구를 정기적으로 파악하여 고객들이 불편/부당하게 생각
하는 요소를 찾아 시스템 혁신을 통해 문제점을 개선해나가고 있다. CRM, 지식경영팀을
만들어 통합고객정보시스템을 구축하였고 보다 많은 고객지식을 정보화함으로써 이를 통해 한